Customer Success: Yếu tố quyết định đến sự tăng trưởng của doanh nghiệp

Customer Success là một trong những yếu tố then chốt nhất trong tất cả lĩnh vực kinh kinh doanh của một doanh nghiệp, đảm bảo cho sự phát triển song song giữa trải nghiệm khách hàng và doanh thu của công ty. 

Trong thời đại mà khách hàng có vô số sự lựa chọn, việc nỗ lực bán hàng bằng các chiến lược marketing là chưa đủ để duy trì và tăng trưởng cho doanh nghiệp. Nhiều công ty tạo ra trải nghiệm khách hàng rất tốt, lượng reach cao và chiếm thị phần thảo luận (share of voice) lớn, tuy nhiên lại không đem về doanh số, thậm chí là đóng cửa.

Do đó, trong nhiều trường hợp, bài toán kinh doanh và truyền thông không ra cùng một kết quả tích cực. Câu chuyện về doanh thu cao bậc nhất của hãng hàng không Vietjet Air là minh chứng rõ ràng. Họ không cố giữ chân khách hàng bằng Customer Experience mà đầu tư vào Customer Success. Khách hàng chọn  Vietjet Air vì giá rẻ, phù hợp với nhu cầu tài chính.

Vậy Customer Success là gì?, tại sao nó có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng và tăng trưởng của doanh nghiệp?

CUSTOMER SUCCESS LÀ GÌ?

Customer Success (tạm dịch: thành công của khách hàng) là một trong những thuật ngữ phổ biến của ngành B2B, tập trung vào việc quản lý mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng đạt được mục tiêu như mong đợi khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm, qua đó mang lại kết quả kinh doanh tốt cho công ty.

Theo Hubspot, Customer Success bao gồm các công việc dự đoán những khó khăn hoặc nỗi đau của khách hàng nhằm chủ động đưa ra các giải pháp. Một Customer Success hiệu quả sẽ giúp gia tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng doanh số cho công ty.

TẠI SAO CUSTOMER SUCCESS TÁC ĐỘNG MẠNH MẼ ĐẾN SỰ TĂNG TRƯỞNG CỦA DOANH NGHIỆP

Ngày nay càng nhiều doanh nghiệp thành công khi đầu tư vào Customer Success. Một khảo sát từ Hubspot chỉ ra mức độ ưu tiên cho Customer Success của các công ty đang phát triển cao hơn 21% so với các doanh nghiệp đang trì trệ.

Gia tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng

Lợi ích này dễ thấy nhất đối với các công ty công nghệ. Ngày nay, khi quyền lực của người tiêu dùng ngày càng được củng cố, họ không còn bị ràng buộc bởi các hợp đồng hay rào cản công nghệ.

Các khoản phí gia hạn có tác động đáng kể đến quyết định quay lại tái sử dụng dịch vụ của khách hàng. Họ sẽ luôn cân nhắc có nên tiếp tục trả tiền sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp này nữa không? Trong khi ngoài thị trường có vô số lựa chọn (có thể) phù hợp hơn với kết quả mong đợi của họ.

Do đó, các công ty công nghệ sử dụng chiến lược Customer Success để thấu hiểu sâu sắc insight khách hàng, dễ dàng đưa ra lý lẽ trong các cuộc đàm phán. Nhờ đó gia hạn hợp đồng thành công.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Theo nghiên cứu của Trường Kinh doanh Harvard (Harvard School of Business) đã chỉ ra rằng, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận 25 – 95%. Đó cũng là lý do rất nhiều doanh nghiệp áp dụng Customer Success vào quá trình hoạt động kinh doanh.

Các doanh nghiệp công nghệ phụ thuốc rất nhiều vào chiến lược Marketing Inbound. Nghĩa là các bài đánh giá trên mạng có vai tròng mấu chốt trong việc giữ chân khách hàng. 

Khách hàng cũng sẵn sàng để lại phản hồi tích cực hoặc tiêu cực trong quá trình trải nghiệm dịch vụ. Nhờ vậy, đội ngũ Customer Success sẽ thu thập rất nhiều thông tin có giá trị từ khách hàng. 

Nhóm sẽ chủ động gửi phản hồi đến phòng R&D để tiến hành bổ sung và cải thiện. Vì vậy, các vấn đề của khách hàng luôn được giải quyết, thậm chí là những nhu cầu chưa nghĩ đến. Và đương nhiên, khi nhu cầu được đáp ứng thì không có lý do gì để họ rời bỏ thương hiệu cả.

Customer Success giúp tăng doanh thu

Trong cuộc phỏng vấn với Forbes, Jason Lemkin (CEO của Storm Ventures) cho rằng, Customer Success đem lại 90% doanh thu

Khi hiểu được Customer Success là gì? doanh nghiệp đã có thể gia tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng. Qua đó, biến họ thành những vị khách trung thành. 

Thêm vào đó, Customer Success giúp tiết kiệm ngân sách marketing của doanh nghiệp nhờ giữ chân khách hàng hiện tại và giảm chi phí tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mới. Vì thế doanh thu phần nào sẽ tăng một cách đáng kinh ngạc.

MỐI QUAN HỆ GIỮA CUSTOMER SUCCESS VÀ CUSTOMER EXPERIENCE

Customer Success và Customer Experience có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đảm bảo tỷ lệ thuận giữa sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng của một doanh nghiệp.

Nếu Customer Experience tập trung gây ấn tượng khách hàng qua trải nghiệm tương tác với sản phẩm, dịch vụ thì Customer Success đóng vai trò duy trì trải nghiệm tích cực bằng cách đảm bảo khách hàng đạt kết quả mong muốn sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Giả sử khách hàng mua một sản phẩm và cảm thấy hài lòng. Nhưng sau đó lại gặp một số vấn đề khi sử dụng. Họ liền liên lạc với bộ phận hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp để yêu cầu giải quyết.

Nếu doanh nghiệp chú trọng Customer Success, bộ phận hỗ trợ sẽ  hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng sản phẩm và cung cấp các giải pháp để giải quyết  các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. 

Khi được hỗ trợ kịp thời, trải nghiệm của khách hàng được cải thiện giúp tăng mức độ hài lòng và tối đa khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. 

KẾT

Như vậy chúng tôi đã chia sẻ đến bạn một số thông tin liên quan đến Customer Success là gì? Tại sao nó có tác động mạnh mẽ đến tăng trường doanh nghiệp? Nếu doanh nghiệp của bạn muốn triển khai chiến lược Customer Success nhằm tối ưu doanh thu, cắt giảm chi phí cho quảng cáo, hãy liên hệ ngay với TOP Group để được tư vấn và hỗ trợ.